در مطلب قبلی، ساختار کوچک و مسطح استارتاپ‌ها، چرخش مداوم استارتاپ‌ها، تغییرات در مراحل رشد و تغییرات سریع در معیارهای ارزیابی موفقیت استارتاپ‌ها به عنوان چالش‌های طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد عنوان شدند. در ادامه چالش‌هایی از قبیل دستیابی به فهم مشترک از شاخص‌ های کلیدی عملکرد بین استارتاپ‌ها و سرمایه‌گذاران، عدم وجود سابقه داده‌ای کافی از فعالیت‌های یک استارتاپ و همچنین رابطه همبستگی یا رابطه علی پارامترها معرفی می ‌شوند.

چالش چهارم شاخص کلیدی عملکرد : فهم مشترک استارتاپ‌ها و سرمایه‌گذاران از شاخص کلیدی عملکرد مناسب برای استارتاپ

استارتاپ‌ها تعاملات زیادی را با سرمایه‌گذاران خود چه قبل از جذب سرمایه، چه در حین و پس از آن دارند و شاخص های کلیدی عملکرد معمولا یکی از مهم‌ترین ابزارهایی هستند که یک زبان مشترک میان این دو گروه ایجاد می‌کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد چارچوبی کمی و عینی به وجود می‌آورند تا فرآیند مدیریت و نظارتِ سرمایه‌گذاران خطرپذیر بر استارتاپ های موجود در پرتفلیوی آن‎‌ها آسان و متمرکز کردن بنیانگذاران روی دستیابی به اهداف تعیین شده برای استارتاپ از طریق شاخص های کلیدی عملکرد امکان پذیر شود.

بنابراین شاخص های کلیدی عملکرد وظیفه ایجاد یک زبان مشترک میان استارتاپ‌ و سرمایه‌گذار خطرپذیر را دارند و عدم فهم مشترک و درست از شاخص های کلیدی عملکرد مناسب برای یک استارتاپ، دیگر چالش طراحی شاخص کلیدی عملکرد است و می‌تواند منجر به سوءبرداشت‌ها و سوءتفاهم‌های زیادی شود و حتی گاهی شرایط عقد قرارداد میان استارتاپ  و سرمایه گذار را به  باخت-باخت تبدیل کند.

در گام اول سرمایه‌گذاران و بنیانگذاران باید روی رویکرد رشد استارتاپ به توافق برسند و براساس آن به انتخاب شاخص کلیدی عملکرد بپردازند. اگر سرمایه‌گذار خطرپذیر رویکرد تهاجمی برای تسخیر بازار هدف استارتاپ را ترجیح دهد و در مقابل بنیانگذاران بخواهند با رویکردی محافظه کارانه و با سرعتی آهسته رشد کنند، امکان انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد که بتواند بیشترین هماهنگی را میان این دو گروه ایجاد کند کار سختی است.

چنین سرمایه‌گذارانی معمولا روی شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به نفوذ در بازار هدف تمرکز می‌کنند در حالی که نقطه تمرکز و اولویت بنیانگذاران شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به کارایی و تناسب محصول با بازار هدف است.

 

چالش طراحی شاخص کلیدی

هدف گذاری صحیح برای مقدار هدفِ شاخص کلیدی عملکرد استارتاپ

پس از توافق روی شاخص های کلیدی عملکرد، گام بعدی هدف‌گذاری درست است. در بسیاری موارد از شاخص های کلیدی عملکرد به عنوان شروط تحققِ بندهای قرارداد استارتاپ و سرمایه گذار استفاده می‌شود. بنابراین نوع و مقدارِ هدف‌ شاخص کلیدی عملکرد تأثیر مستقیمی در انگیزش بنیان‌گذاران و نظارت رشدِ مد نظر استارتاپ توسط سرمایه‌گذاران خطرپذیر خواهد داشت.

در صورتی که طرفین قرارداد نتوانند روی ارزش گذاری و درصد سهم واگذاری به سرمایه گذار به توافق برسند، مشروط کردن قرارداد به حصول سریع ترِ توافق کمک می‌کند. در این حالت سرمایه‌گذار ادعای بنیانگذاران را مشروط به تحقق مقادیرِ اهداف شاخص های کلیدی عملکرد می‌پذیرد. این ادعا ممکن است در مورد ارزش آینده استارتاپ، گردش مالی، سهم بازار  یا هر چیز دیگری باشد.

مثلا استارتاپی ادعا می‌کند در سال سوم ۵۰۰ میلیون تومان گردش مالی خواهد داشت. در حالی که برآوردِ سرمایه‌گذار از گردش مالی این استارتاپ معادل با ۳۰۰ میلیون تومان است. در این حالت سرمایه‌گذار درصد سهم خود را مشروط به تحقق ادعای بنیانگذاران می‌کند. اگر ۵۰۰ میلیون تومان گردش مالی حاصل شود بر اساس سرمایه تزریق شده و ارزش پیش از جذب سرمایه استارتاپ، ۲۰ درصد از سهام و اگر گردش مالی ۳۰۰ میلیون تومان حاصل شود، ۳۳٪ از سهام استارتاپ متعلق به سرمایه‌گذار است. در این حالت بنیانگذاران استارتاپ تشویق خواهند شد تا وعده ۵۰۰ میلیون درآمد را محقق کنند تا سهامشان ده درصد کمتر رقیق شود.

شاخص های کلیدی عملکرد مانند یک زبان مشترک میان استارتاپ‌ها و سرمایه‌گذاران خطرپذیراند.

معمولا سرمایه‌گذاران به خوبی می‌دانند که اگر استارتاپی وعده بالایی داده و حاضر به مشروط کردن آن به شاخص‌های کلیدی عملکرد مشخصی نباشد، در صدد پنهان کردن میزان کارایی خود است و از عملکردش اطمینان ندارد. سرمایه‌گذاری روی چنین استارتاپی خطر بالایی دارد.

مشروط کردن مفاد قرارداد به شاخص های کلیدی عملکرد چندان آسان نیست. چرا که در این صورت شاخص یا شاخص های کلیدی عملکرد تعیین شده برای مشروط کردن قرارداد، بایستی هر سه ویژگی زیر را داشته باشند:

  1. سازگار با شرایط، مدل کسب‌وکار و مرحله رشد استارتاپ باشند.
  2. هر دو گروه استارتاپ و سرمایه گذار بر روی آن توافق داشته باشند.
  3. برای جلوگیری از پیش آمدن هرگونه مشکل یا ابهام، به اندازه کافی روشن، صریح و قابل فهم باشند.

مثال ایرانی از قرارداد مشروط میان استارتاپ و سرمایه گذاران خطرپذیر بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد، استارتاپ ابرآروان است که ارزش گذاری آن در مرحله دوم جذب سرمایه از گروه مالی پاسارگاد وابسته به شاخص کلیدی عملکردِ «فروش» این استارتاپ بین ۱۰۰ تا ۲۰۰ میلیارد تومان متغیر می‌باشد.

چالش پنجم طراحی شاخص کلیدی عملکرد : عدم وجود سابقه داده‌ای کافی از استارتاپ

عدم وجود سابقه‌ داده‌ای کافی از استارتاپ، دیگر چالش طراحی شاخص کلیدی عملکرد است، چرا که استارتاپ‌ها معمولا سابقه کمی از فعالیت دارند. داده‌های آن‌ها در ابتدای کار بسیار کم و معمولا برای محاسبه برخی شاخص های کلیدی عملکرد کافی نیست  وگاه این مسئله منجر می‌شود که بسیاری از شاخص های کلیدی عملکرد مقادیر اشتباهِ بسیار بالا یا بسیار پایین را نشان دهند.

به طور ویژه شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به نرخ رشد، می‌توانند اعداد بالایی را نشان دهند چرا که اعداد آغازین کوچک هستند. این نرخ‌های بالا ممکن است تیم استارتاپ را دچار توهم کرده و آن‌ها را در هدف‌گذاری برای شاخص های مربوط به نرخ رشد در آینده دچار اشتباه کند. برای جبران چنین خطاهایی باید به مقادیر معیار شاخص های کلیدی عملکرد مشابه در بازارها و مدل های کسب و کار مشابه رجوع و تصمیمات مربوط به مقادیر هدف شاخص ها بر اساس آن‌ها گرفته شود.

چالش پنجم طراحی شاخص کلیدی عملکرد : رابطه همبستگی یا رابطه علّی پارامترها

تحقیقات آماری نشان داده است که تعداد افراد غرق شده در دریا رابطه مستقیمی با تعداد بستنی فروخته شده دارد. چه نتیجه‌ای از این یافته می‌توان گرفت؟ رابطه مستقیم بین تعداد فروش بستنی و تعداد غرق‌شدن در دریا را می‌توان به دو روش تفسیر کرد. اول اینکه بستنی تعادل افراد را به هم زده و توانایی‌های آنها را برای شنا کردن کاهش می‌دهد. در نتیجه هر گاه فروش بستنی بالا می‌رود افراد بیشتری غرق می‌شوند.

تفسیر دوم این است که هر دوی این آمار به یک علت ریشه‌ای دیگر وابسته هستند که آن افزایش گرماست. در فصل‌های گرما مردم تمایل بیشتری به خرید بستنی دارند از طرفی افراد بیشتری اقدام به شنا در دریا می‌کنند و در نتیجه آمار غرق‌شده‌ها هم بالا می‌رود.

در تفسیر اول بین این دو پارامتر یک رابطه‌ی علّی وجود دارد. یعنی یک پارامتر (خوردن بستنی) علت تغییر پارامتر دوم (غرق شدن) است به این رابطه رابطه علّی گویند. یک رابطه علّی عبارت است از یک عامل مستقل و یک عامل متغیر که به آن عامل مستقل وابسته است. ایجاد تغییر در عامل مستقل باعث تغییر در عامل دوم خواهد شد.

در تفسیر دوم، هر دو پارامتر معلول یک علت سوم هستند بنابراین با تغییر آن علت هر دوی آنها همزمان و متناسب با هم تغییر می‌کنند. به این رابطه، رابطه همبستگی می‌گویند. همبستگی میان دو عامل، به رابطه‌ای گفته می‌شود که دو عامل مستقل از هم و احتمالا وابسته به یک عامل سوم مستقل تغییر می‌کنند. در این رابطه ایجاد تغییر در یک عامل منتهی به تغییر در عامل دوم نمی‌شود ولی با مشاهده تغییر در یک عامل می‌توان پیش‌بینی کرد که در آینده نزدیک عامل دوم هم تغییر خواهد کرد.

 

رابطه علیت امکان کنترل و تغییر آینده و رابطه همبستگی امکان پیش‌بینی آینده را به ما می‌دهد.

امکان کنترل آینده یا پیش بینی آینده!

رابطه علیت امکان کنترل و تغییر آینده و رابطه همبستگی امکان پیش‌بینی آینده را به ما می‌دهد. اگر بتوان میان دو شاخص‌ کلیدی عملکرد رابطه علّی پیدا کرد می‌توان «شاخص های کلیدی عملکرد معلول» را با تغییر «شاخص های کلیدی عملکرد علت» تغییر داد.

مثلا در بسیاری از کسب‌وکارها رابطه علّی میان افزایش تعداد کاربر در یک ماه و افزایش فروش در ماه بعد وجود دارد. بنابراین یکی از راه‌های افزایش یا کنترل فروش ماه بعد این است که تعداد کاربران جذب شده در این ماه را افزایش داد یا کنترل کرد. در مقابل یک رابطه همبستگی بین مقبولیت اجتماعی یا وایرال بودن و تعداد گزارش خطا از یک اپلیکیشن وجود دارد. هر دوی این عوامل معلول علت سومی هستند که می‌تواند تعداد نصب اپلیکیشن باشد. بنابراین با بالا رفتن وایرالیتی می‌توان پیش‌بینی کرد که به زودی تماس‌های گزارش خطا افزایش خواهد یافت.

 

چالش طراحی شاخص کلیدی

تحلیل روابط میان شاخص‌های کلیدی عملکرد

روابط بین شاخص های کلیدی عملکرد گاه کمی پیچیده‌تر بوده و نیازمند بررسی و تحلیل بیشتری است تا بفهمیم دقیقا چه نوع رابطه‌ای میان دو پارامتر وجود دارد. اگر این رابطه علّی است میزان تاثیرگذاری چقدر است و اگر همبستگی است، عامل سوم که علت اصلی ایجاد همبستگی‌ست چه عاملی بوده و چطور تغییر می‌کند.

در یک پلتفرم تاکسی آنلاین، در نگاه اول باید یک رابطه علّی میان نرخ جذب راننده جدید و نرخ رشد سفر موفق وجود داشته باشد. به این معنا که انتظار می‌رود با افزایش راننده جدید، مسافرهای بیشتری جذب پلتفرم شده و تمایل بیشتری برای انجام سفر وجود داشته باشد. در نتیجه تعداد سفر موفق هم افزایش یابد. اما در دنیای واقعی ممکن است چنین اتفاقی نیفتد. در یک دوره‌ راننده‌های جدید افزایش یابند و تغییر مثبت قابل توجهی در تعداد سفر موفق مشاهده نشود، یا برعکس.

پلتفرم‌ها عمدتا وابستگی شدیدی به کارایی نرم‌افزاری دارند. در چنین مواقعی ممکن است وجود یک مشکل نرم‌افزاری یا گلوگاه ارتباط با مشتریان منجر به تغییرات قابل‌توجهی هم در جذب راننده جدید و هم در تعداد سفر موفق داشته باشد. ممکن است واحد CRM ظرفیت مدیریت تماس‌های رانندگان یا مسافران را نداشته و منجر به کاهش سفر موفق و جذب راننده جدید به طور همزمان شود. در این حالت میان دو معیار فوق یک رابطه همبستگی وجود دارد که معیار سوم که ظرفیت پاسخگویی واحد ارتباط با مشتریان است، علت هر دوی آن‌هاست.